導(dǎo)語(yǔ)
人工智能的飛速發(fā)展和應(yīng)用給機(jī)器人行業(yè)帶來(lái)了新的機(jī)遇，其中對(duì)擬人化的追求是每一位研發(fā)者的目標(biāo)。然而目前擬人化的發(fā)展速度遲遲未能讓機(jī)器人走出“恐怖谷”效應(yīng)。本文系統(tǒng)梳理機(jī)器人擬人化“仿人-像人-成人”的發(fā)展歷程，最后通過(guò)冰山模型，總結(jié)歸納出機(jī)器人擬人化已經(jīng)完成的冰山部分和尚待進(jìn)展的冰山方向。本研究預(yù)期未來(lái)擬人化設(shè)計(jì)更多關(guān)注機(jī)器人“冰山下”的特質(zhì)和動(dòng)機(jī)，才能真正解凍機(jī)器人的“冰心”，邁向更好的人-機(jī)器人交互時(shí)代。
“真正的問(wèn)題并不是智能機(jī)器能否產(chǎn)生情感，而是機(jī)器是否能夠在沒(méi)有情感基礎(chǔ)的前提下產(chǎn)生智能。”
——馬文·明斯基（Marvin Minsky），1986
機(jī)器人時(shí)代全面到來(lái)
人們很早便對(duì)機(jī)器人融入社會(huì)的生活充滿想象。1999年的電影《機(jī)器管家》（Bicentennial Man）描述了機(jī)器人安德魯作為管家和馬丁一家人共同生活，并與人類相愛(ài)，最終由機(jī)器人變成人類的故事。最初安德魯不受待見(jiàn)，兩個(gè)女兒覺(jué)得它只是金屬與程序的結(jié)合，女主人也覺(jué)得一直跟在她身后的安德魯十分瘆人。轉(zhuǎn)變悄無(wú)聲息地發(fā)生了，在打碎小女兒的玻璃小馬玩具后，安德魯主動(dòng)制作木制小馬來(lái)彌補(bǔ)小女兒，得到了她真誠(chéng)的感謝，更因此在面臨公司回收時(shí)，被男主人以“個(gè)性是無(wú)價(jià)的”獲得袒護(hù)。在經(jīng)歷獲得人的容貌、對(duì)人類情感產(chǎn)生共鳴、通過(guò)人造皮膚擁有人的各種感覺(jué)后，安德魯居然在心愛(ài)的女孩訂婚宴上學(xué)會(huì)了“吃醋”，他不再像機(jī)器人一樣無(wú)條件尊重人類的每一個(gè)行動(dòng)，開(kāi)始嘲諷情敵，甚至在女孩想走時(shí)拉住她不讓她走，最終勇敢地獲得了愛(ài)情。故事的最后，安德魯放棄了最后一個(gè)機(jī)器人的特權(quán)——永生，在彌留之際成為被法律所認(rèn)可的真正的人，與心愛(ài)之人一同老去。
這一美好的故事背后，蘊(yùn)含著人們對(duì)機(jī)器人無(wú)限趨近于人的期盼。從詞源學(xué)來(lái)看，機(jī)器人（Robot）的原始概念始于捷克語(yǔ)“Robota”，意為“強(qiáng)制勞動(dòng)”，這體現(xiàn)了人們最初對(duì)于機(jī)器人的認(rèn)知——沒(méi)有思維能力的類人機(jī)器（吳磊&李娟，2021）。從2004年卡內(nèi)基-梅隆大學(xué)推出世界上第一臺(tái)具有個(gè)性，能對(duì)自己的生活“評(píng)頭論足”的機(jī)器人“瓦萊麗”，再到2015年世界級(jí)“網(wǎng)紅”機(jī)器人Sophia的誕生并在這之后獲得沙特公民身份，機(jī)器人正不斷革新發(fā)展，逐漸參與到人類社會(huì)中。2021年，萬(wàn)科集團(tuán)數(shù)字化員工“崔筱盼”以遠(yuǎn)高于人類千百倍的效率在各種應(yīng)收/逾期提醒及工作異常偵測(cè)中大顯身手，在其高逼真度的虛擬人物形象輔助下，她催辦的各類單據(jù)核銷率達(dá)到91.44%。在可預(yù)見(jiàn)的未來(lái)，平臺(tái)化、職能型甚至是員工型的機(jī)器人將逐漸成為社會(huì)的一份子，并有望重塑組織結(jié)構(gòu)。2022年8月召開(kāi)的世界機(jī)器人大會(huì)上，工業(yè)和信息化部副部長(zhǎng)辛國(guó)斌透露，2022年上半年，國(guó)內(nèi)機(jī)器人行業(yè)已披露融資金額超過(guò)50億元。可以說(shuō)，在政策支持、技術(shù)不斷成熟、資本涌入的三重加持背景下，機(jī)器人時(shí)代已全面到來(lái)。
為了讓機(jī)器從內(nèi)到外更像人，研究者煞費(fèi)苦心（Ziemke&Thellman，2022）。擬人化（Anthropomorphism）是指將人類形態(tài)、人類特征或人類行為歸因于非人類事物的過(guò)程（Bartneck等，2009），同時(shí)也指非人類事物身上類似人類的特征，比如情感和動(dòng)機(jī)（Epley等，2007），更是一種融合了社會(huì)心理學(xué)、認(rèn)知心理學(xué)、發(fā)展心理學(xué)和神經(jīng)科學(xué)的思想（Waytz等，2010）。20世紀(jì)初，學(xué)界就號(hào)召?gòu)奈锢硗庥^設(shè)計(jì)和行為上提高機(jī)器人擬人化程度來(lái)改善人機(jī)交互（Duffy，2003）。近年來(lái)，人們進(jìn)一步探究機(jī)器人的幽默感（牟宇鵬等，2019；Zhang等，2021）、移情能力（Pelau等，2021）、社會(huì)地位（Schweitzer等，2019）等深層次內(nèi)涵，擬人化始終是人們?yōu)橹畩^斗的目標(biāo)。機(jī)器人的擬人化，可以滿足人類與社會(huì)聯(lián)系、增強(qiáng)自身控制感這兩種重要的心理需要（Epley等，2008），進(jìn)而促進(jìn)人-機(jī)器人之間的良性互動(dòng)（Damiano & Dumouchel, 2018），是人-機(jī)器人交互領(lǐng)域非常重要的一個(gè)設(shè)計(jì)。情感方面，擬人化能夠激發(fā)人們對(duì)機(jī)器人的信任（何燦群&肖維禎，2020；Pierce等，2013）、滿意（劉欣&謝禮珊，2021；Yam等，2020）、同情（許麗穎&喻豐，2019）、愉悅（牟宇鵬等，2019）、溫暖（Blut等，2021）等情感，在未來(lái)的人-機(jī)器人共處中尤為重要。行為方面，擬人化與人的價(jià)值共創(chuàng)意愿（劉欣&謝禮珊，2021）、互動(dòng)和工作效果（Blut等，2021；Brom等，2018；Roesler等，2021）、服務(wù)失敗后的責(zé)任歸因（侯如靖，2021）、消費(fèi)行為（牟宇鵬等，2019）等也存在緊密聯(lián)系。
但是擬人化程度是不是越高越好呢？恐怖谷效應(yīng)（Uncanny Valley）可以解釋擬人化影響效應(yīng)的邊界。恐怖谷效應(yīng)指出人類使用機(jī)器人的意愿并不總是隨著機(jī)器人擬人化程度的提高而提高，人們面對(duì)高度擬人化的機(jī)器人時(shí)可能會(huì)感到毛骨悚然，這種不舒服的感覺(jué)直到機(jī)器人擬人化程度足夠高時(shí)才會(huì)消失（Mori, 1970）。
目前也有許多研究指出，整體擬人化程度較高并不是恐怖谷出現(xiàn)的唯一原因，不同方面的擬人化程度不相匹配時(shí)，也有可能會(huì)導(dǎo)致恐怖谷效應(yīng)（Saygin等，2012）。比如：機(jī)器人擁有擬人外貌但缺少擬人行為（Cabibihan等，2015）；機(jī)器人行為類似人但外貌不類似人（Saygin等，2012）；外貌或行為上同時(shí)存在人與非人特征的混合，比如空洞的眼神（Broadbent等，2013）。對(duì)于機(jī)器人公司而言，生產(chǎn)出高度擬人化的機(jī)器人無(wú)疑是非常有吸引力的目標(biāo)，然而如果機(jī)器人不能達(dá)到足夠高的擬人化水平，“恐怖谷”效應(yīng)反而會(huì)損害產(chǎn)品的銷量。
隨著機(jī)器人逐漸平臺(tái)化、職能化，甚至員工化，機(jī)器人未來(lái)將在社會(huì)中以更多的形態(tài)存在，這對(duì)機(jī)器人擬人化提出了更高要求。因此本文對(duì)擬人化系統(tǒng)的進(jìn)化史進(jìn)行梳理，以期了解機(jī)器人擬人化發(fā)展的前世今生，同時(shí)也進(jìn)一步總結(jié)已有機(jī)器人的擬人化路徑及未來(lái)可進(jìn)一步擬人化的空間。其理論和實(shí)踐意義在于一方面幫助前沿科技公司不斷解凍機(jī)器人被“冰封”的內(nèi)在能力、動(dòng)機(jī)和特質(zhì)，制造出真正擬人化的機(jī)器人，另一方面為后續(xù)理論研究提供參考。
機(jī)器人擬人化設(shè)計(jì)的前世和今生
本文通過(guò)梳理近10年的中外文獻(xiàn)，系統(tǒng)性梳理了現(xiàn)有文獻(xiàn)對(duì)機(jī)器人擬人化的相關(guān)研究。研究者在中國(guó)知網(wǎng)上使用“機(jī)器人擬人化”、在web of science上使用“anthropomorphism”，“human-robot interaction”，“artificial intelligence”，“robot”等關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，初步檢索結(jié)果包括中文的205篇文獻(xiàn)和英文的3383篇文獻(xiàn)，去除不相關(guān)領(lǐng)域的文獻(xiàn)后（例如，機(jī)器人硬件設(shè)計(jì)、機(jī)器人交互算法開(kāi)發(fā)、動(dòng)物醫(yī)學(xué)、精神病學(xué)等），最終保留了114篇與擬人化相關(guān)的文獻(xiàn)。本研究將機(jī)器人擬人化進(jìn)程分為“像人”“仿人”“成人”三個(gè)階段，基于此呈現(xiàn)機(jī)器人擬人化系統(tǒng)的演進(jìn)史。
“像人”階段——機(jī)器人外觀和初步類人行為設(shè)計(jì)
本文將人工智能擬人的第一個(gè)階段稱作“像人”，這個(gè)階段的機(jī)器人設(shè)計(jì)更加關(guān)注能夠直接操縱的機(jī)器人特征，比如外觀和行為。世界上第一臺(tái)真人大小的人形機(jī)器人WABOT-1由日本早稻田大學(xué)的加藤一郎團(tuán)隊(duì)于1973年開(kāi)發(fā)，其能實(shí)現(xiàn)走路和抓取物品的簡(jiǎn)單動(dòng)作，開(kāi)啟了機(jī)器人“像人”階段的探索。
機(jī)器人的樣貌、年齡、性別等外觀屬性。在各種樣貌中，可愛(ài)作為擬人化的一種具體表現(xiàn)形式首先受到研究者的關(guān)注（Epley等， 2007）。可愛(ài)能夠激活人對(duì)機(jī)器人的擬人化感知（Sherman & Haidt, 2011）。同時(shí)期機(jī)器人也擁有了年齡和性別屬性，如Epley等認(rèn)為機(jī)器人能夠通過(guò)模仿人類嬰兒或女性的外觀特征來(lái)獲得好感（Epley等, 2007）。顧客會(huì)認(rèn)為女性機(jī)器人比男性機(jī)器人更和藹、更有禮貌（Eyssel & Kuchenbrandt, 2012），這是由于人們將與人際溫暖相關(guān)的特征歸因于女性，而男性的特征主要是自信、主導(dǎo)和權(quán)威行為。
機(jī)器人初步的類人行為。2013年Salem的研究表明，機(jī)器人越能做出移動(dòng)、說(shuō)話、凝視、打手勢(shì)等類人行為，其擬人化程度就越高，該觀點(diǎn)后來(lái)被多次證實(shí)（Kompatsiari等， 2021；Salem等，2013）。2016年Hoenen的研究更進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)交往行為中“社會(huì)性”的重要性。當(dāng)人們看到一個(gè)清潔機(jī)器人被言語(yǔ)騷擾時(shí)，人們會(huì)產(chǎn)生更強(qiáng)烈的同情。Hoenen認(rèn)為這是由于機(jī)器人的社會(huì)交往（盡管只是人對(duì)機(jī)器人單方向的）能夠增加人們對(duì)機(jī)器人社會(huì)能動(dòng)性的感知（Hoenen等，2016）。此外，Salem發(fā)現(xiàn)如果機(jī)器人在交互過(guò)程中能夠配合語(yǔ)言做出恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)，它的擬人化程度會(huì)更高（Salem等，2013）；Sheehan發(fā)現(xiàn)如果溝通過(guò)程不順暢，例如在交互中出現(xiàn)服務(wù)失敗、試圖澄清、不能理解的狀況時(shí)，會(huì)減少人們對(duì)機(jī)器人的接受程度和使用意愿（Sheehan等，2020）。
在像人階段，人們?nèi)栽谧鲋e極拓展。比如為了減輕恐怖谷效應(yīng)，2022年10月特斯拉公司推出的Tesla Bot人形機(jī)器人采用了無(wú)臉部細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)。但總體來(lái)說(shuō)，“像人”階段是人們?cè)跈C(jī)器人擬人化系統(tǒng)設(shè)計(jì)中邁出的第一步。
“仿人”階段——機(jī)器人內(nèi)在能力、個(gè)性、情緒等的設(shè)計(jì)
2004年，美國(guó)卡內(nèi)基-梅隆大學(xué)宣布，世界上第一個(gè)具有個(gè)性的機(jī)器人接待員在該校正式誕生。這個(gè)名為“瓦萊麗”的機(jī)器人能夠輕松與人類交流，甚至還能對(duì)自己的生活“評(píng)頭論足”，至此機(jī)器人第一次擁有初步思考能力。這開(kāi)啟了機(jī)器人的“仿人”階段。在機(jī)器人“仿人”階段，設(shè)計(jì)者開(kāi)始考慮那些需要通過(guò)人機(jī)交互才能體現(xiàn)出來(lái)的機(jī)器人特征，這些特征難以直接操縱，卻是形成擬人化感知最重要的部分。2012年，有研究提出擬人化外觀往往可以使人們認(rèn)為機(jī)器人具備了體驗(yàn)和表達(dá)情感的能力（Gray & Wegner, 2012），而具有情感表現(xiàn)力的機(jī)器人往往被認(rèn)為更加擬人化（Novikova, 2016）。由此，大量學(xué)者開(kāi)始研究機(jī)器人的各種內(nèi)在能力，擬人化從“像人”階段逐漸邁向追求更多底層內(nèi)在能力的“仿人”階段。
能力和穩(wěn)定性。能力和穩(wěn)定性問(wèn)題，是人們對(duì)機(jī)器人內(nèi)在能力的第一重“考驗(yàn)”。低不確定性是機(jī)器人可以被信賴的表現(xiàn)，有學(xué)者指出人工智能不確定性的減少，能夠有效降低用戶的消極情緒，進(jìn)而提升用戶的使用體驗(yàn)（牟宇鵬等，2019）。感知智能也是機(jī)器人內(nèi)在能力中的重要體現(xiàn)，在人-機(jī)器人交互領(lǐng)域常作為中介機(jī)制載體。它的測(cè)量主要依靠Warner和Sugarman開(kāi)發(fā)的量表，問(wèn)題包括“我認(rèn)為這個(gè)服務(wù)機(jī)器人是有能力的”、“我認(rèn)為這個(gè)服務(wù)機(jī)器人是有知識(shí)的”、“我認(rèn)為這個(gè)服務(wù)機(jī)器人是負(fù)責(zé)任的”（Warner & Sugarman, 1986）。從題項(xiàng)可知，感知智能是能比較全面反映擬人化的一個(gè)重要指標(biāo)，同時(shí)感知智能也與人們對(duì)機(jī)器人的使用意愿緊密關(guān)聯(lián)。有研究表明，外觀擬人化程度通過(guò)感知智能影響對(duì)機(jī)器人的使用意愿，并且這種影響是倒U型的（張儀&王永貴，2022）。其他體現(xiàn)機(jī)器人能力的指標(biāo)還包括業(yè)務(wù)能力（劉欣&謝禮珊，2021）、服務(wù)勝任力（劉欣等，2021）、感知有用性（Liu & Tao, 2022; Pillai & Sivathanu, 2020）和感知易用性（Brom等，2018; Liu & Tao, 2022; Pillai & Sivathanu, 2020）等。
個(gè)性和情感。近年來(lái)，隨著AI技術(shù)的興起，人們有能力賦予機(jī)器人多種個(gè)性和情感。人格方面，有學(xué)者開(kāi)始關(guān)注機(jī)器人的內(nèi)向與外向特征，認(rèn)為外向的機(jī)器人更像人類（Guo等, 2018）；幽默感也是一個(gè)有趣的特征，研究表明，幽默感能夠提升用戶的使用體驗(yàn)（牟宇鵬等，2019；Zhang等，2021）。人們也開(kāi)始關(guān)注機(jī)器人的共情、移情能力。當(dāng)服務(wù)機(jī)器人體現(xiàn)出情感共情（牟宇鵬等，2019；Pelau等，2021）、認(rèn)知共情（牟宇鵬等，2019）、感知移情（Pelau等，2021）等特征時(shí)，能夠有效降低人類的心理抗拒感，提升用戶的使用體驗(yàn)。
“像人”階段和“仿人”階段有著密不可分的關(guān)系。例如，微笑的類人機(jī)器人會(huì)讓消費(fèi)者感到更強(qiáng)的心理親密感，并被激勵(lì)去采取推薦的親社會(huì)行為（Baek等，2021）。在CES 2022國(guó)際消費(fèi)電子展上，兩款機(jī)器人引起了人們的驚呼。機(jī)器人Ameca表情細(xì)膩豐富，逼真到與真人無(wú)異。在蘇醒時(shí)，活動(dòng)肩骨后的Ameca突然間像是靈魂附體、大夢(mèng)初醒般睜開(kāi)雙眼，先是緊皺眉頭思考，再看向自己靈活的雙手，偶然發(fā)現(xiàn)鏡頭后她先是大吃一驚，再慢慢低下頭流露出害羞的表情，整個(gè)過(guò)程觸發(fā)了許多人的恐怖谷效應(yīng)。一款來(lái)自日本的“兒科病”人形機(jī)器人Pedia Roid也大放異彩，它可以模擬孩子不愿接受治療時(shí)的緊張動(dòng)作，或身體狀況的其他突然變化，主要用于醫(yī)學(xué)教學(xué)領(lǐng)域。由此可見(jiàn)，“仿人”階段體現(xiàn)的機(jī)器人內(nèi)在能力，比如情緒等最終還是要靠“像人”階段的硬件和算法邏輯來(lái)實(shí)現(xiàn)并傳達(dá)。
“成人”階段——機(jī)器人的應(yīng)用場(chǎng)景及其影響效應(yīng)
第三個(gè)階段叫做“成人”，意指機(jī)器人成為人類中的一員，開(kāi)始被應(yīng)用于各種組織和社會(huì)場(chǎng)景，這也標(biāo)志著人-機(jī)器人交互的時(shí)代真正來(lái)臨。2015年“網(wǎng)紅”機(jī)器人Sophia獲得沙特公民身份是“成人”階段的重要標(biāo)志。從機(jī)器人所承擔(dān)的組織角色和社會(huì)角色來(lái)看，機(jī)器人可以分為服務(wù)型、職能型和數(shù)字型三種。
服務(wù)型機(jī)器人
服務(wù)型機(jī)器人主要指擁有物理實(shí)體的機(jī)器人，且多從事服務(wù)業(yè)工作。根據(jù)2022年8月中信證券《機(jī)械行業(yè)機(jī)器人專題研究報(bào)告》對(duì)現(xiàn)有商業(yè)應(yīng)用案例的整理，服務(wù)型機(jī)器人包括引導(dǎo)接待機(jī)器人、末端配送機(jī)器人、智能安防機(jī)器人等。引導(dǎo)機(jī)器人具有迎賓、宣傳、解說(shuō)、引導(dǎo)等服務(wù)功能。末端配送機(jī)器人可以替代人力節(jié)省成本，智能安防機(jī)器人能夠監(jiān)控和巡邏收集信息、分析甄別、排查危險(xiǎn)因素并提醒后臺(tái)。
服務(wù)機(jī)器人的擬人化是必要的。Blut認(rèn)為，擁有物理實(shí)體的機(jī)器人更具有吸引力，更會(huì)誘發(fā)人產(chǎn)生包括同情在內(nèi)的多種情感（Blut等，2021）。許多研究發(fā)現(xiàn)擬人化會(huì)通過(guò)影響顧客對(duì)服務(wù)機(jī)器人業(yè)務(wù)能力的感知評(píng)價(jià)，進(jìn)而影響顧客參與和顧客滿意（劉欣等，2021；Yam等，2020）。服務(wù)機(jī)器人擬人化引起的其他積極情緒還包括伙伴感、交流的愉悅感和溫暖感（Blut等，2021），以及“萌”屬性引發(fā)的同情、柔情（許麗穎&喻豐，2019）。
服務(wù)型機(jī)器人要想成為一個(gè)“社會(huì)人”，除了完成任務(wù)還需擁有社交綜合能力。對(duì)于社交行為（Fraune等，2020）、心理距離（Li & Sung, 2021）、心理親密度（Baek等， 2021）、心理抗拒程度（牟宇鵬等，2019）等的研究表明，機(jī)器人的社交行為增加了人類對(duì)其的積極情緒和與機(jī)器人互動(dòng)的意愿（Fraune等，2020）。比如在溝通上，相比于任務(wù)導(dǎo)向的溝通風(fēng)格，服務(wù)型機(jī)器人采取社交導(dǎo)向的溝通風(fēng)格可通過(guò)增強(qiáng)顧客與智能客服的心理聯(lián)結(jié)，進(jìn)而減弱厭惡感，增強(qiáng)擬人化的正面效應(yīng)（王海忠&謝濤，2021）。
對(duì)于服務(wù)型機(jī)器人，外表的高擬人度不一定會(huì)帶來(lái)更好的交互。隨著年齡增長(zhǎng)，人們使用機(jī)器人的意愿逐漸降低（Broadbent等，2009），其中老年人更傾向于人形外觀的機(jī)器人，而年輕人沒(méi)有表現(xiàn)出明顯的偏好（Prakash & Rogers, 2015）。因此服務(wù)型機(jī)器人的設(shè)計(jì)方向需要多元化。現(xiàn)有研究探討了關(guān)鍵/非關(guān)鍵任務(wù)、信息處理任務(wù)、認(rèn)知要求高的任務(wù)、個(gè)人護(hù)理任務(wù)、高度個(gè)人化的任務(wù)、社交任務(wù)等情景下對(duì)擬人化的喜好（Blut等，2021），發(fā)現(xiàn)了不同任務(wù)需要不同類型的機(jī)器人來(lái)完成。例如人們更喜歡讓女性機(jī)器人來(lái)在家中提供家務(wù)幫助，而讓男性機(jī)器人來(lái)從事認(rèn)知要求更高的任務(wù)（Prakash & Rogers, 2015）。“蠢萌”可能是未來(lái)的一個(gè)設(shè)計(jì)方向，在發(fā)生任務(wù)失敗時(shí)，低自主性機(jī)器人會(huì)因?yàn)椤氨勘康摹鲍@得更少的責(zé)任歸因（侯如靖，2021）。
綜上，由于一方面服務(wù)型機(jī)器人的擬人化程度在短期難以走出“恐怖谷”，另一方面提高服務(wù)型機(jī)器人的擬人化會(huì)增加制作成本，因此目前的服務(wù)型機(jī)器人多采用“萌”屬性為主要外形特征，配合擬人化的語(yǔ)音和行為以提高人-機(jī)器人交互質(zhì)量。
職能型機(jī)器人
職能型機(jī)器人主要指被納入組織承擔(dān)某一公司職能的機(jī)器人。機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA, Robotic Process Automation）等技術(shù)驅(qū)動(dòng)的數(shù)字勞動(dòng)力在財(cái)務(wù)、人力、IT運(yùn)維等領(lǐng)域正逐漸替代人類承擔(dān)對(duì)應(yīng)職能，例如在企業(yè)需要和顧客進(jìn)行交互的“前臺(tái)”業(yè)務(wù)中的客服、銷售等。以此為代表的職能型機(jī)器人現(xiàn)已被納入組織環(huán)境，發(fā)揮了重要的提質(zhì)增效作用。職能型機(jī)器人大多缺乏物理實(shí)體，但為了更好地履行職能，也會(huì)配備擬人化的形象或聲音。
面對(duì)職能型機(jī)器人，人們會(huì)感知到被機(jī)器人替代的風(fēng)險(xiǎn)，因此降低威脅感是職能型機(jī)器人設(shè)計(jì)的關(guān)鍵。研究表明，機(jī)器人的外觀擬人度非常高時(shí)，會(huì)使人將其視作對(duì)人類自身獨(dú)特性、生存安全、社會(huì)資源及工作機(jī)會(huì)的威脅，從而產(chǎn)生偏見(jiàn)或引發(fā)負(fù)面態(tài)度（王海忠等， 2021；Yogeeswaran等，2016）。只有威脅感較低時(shí)，機(jī)器人才能更好地融入社會(huì)承擔(dān)對(duì)應(yīng)的社會(huì)角色。相關(guān)研究包括身份威脅感知（李先國(guó)&鄭琛譽(yù)，2021；Mende等，2019；）、感知威脅（Yang等，2022）、支配性感知（李晶等，2021）、感知安全、社會(huì)屬性（Carpinella等，2017）等。這些感受共同反映了人機(jī)交互過(guò)程中機(jī)器人的社會(huì)性角色，他們是機(jī)器人擬人化程度與使用意愿的重要作用與路徑。
職能型機(jī)器人設(shè)計(jì)需要以“伙伴”為定位，著重提高任務(wù)的完成能力。早在2007年，Kanda等便通過(guò)實(shí)驗(yàn)證明，當(dāng)用戶與機(jī)器人建立映像（reflection）或伙伴關(guān)系時(shí)，會(huì)愿意繼續(xù)與機(jī)器人進(jìn)行互動(dòng)（Kanda等， 2007）。另外職能型機(jī)器人需以保證任務(wù)完成為核心目標(biāo)，有研究提出在服務(wù)失敗情境下，高形式擬人化的機(jī)器人會(huì)加劇顧客對(duì)智能客服的厭惡感和負(fù)面態(tài)度（王海忠&謝濤，2021）。除了避免服務(wù)失敗之外，職能型機(jī)器人表現(xiàn)出有能力推理人的思維和動(dòng)機(jī)時(shí)，人們更容易相信機(jī)器人能完成預(yù)期目標(biāo)（Pierce等，2013）。在職能型機(jī)器人低威脅感知和高能力感知的共同作用下，人-機(jī)器人的互動(dòng)將更順暢、更有意義、更高質(zhì)量（Blut等，2021；Roesler等，2021）。
多文化背景的跨國(guó)公司設(shè)計(jì)職能型機(jī)器人時(shí)，需要選擇更匹配組織文化的機(jī)器人風(fēng)格。中國(guó)人、德國(guó)人、韓國(guó)人在與社交機(jī)器人的交互過(guò)程中，喜好度、沉浸度、信任度、滿意度均有顯著差別，文化中強(qiáng)調(diào)集體融洽的中國(guó)人和韓國(guó)人，對(duì)于社交型機(jī)器人會(huì)有更高的評(píng)價(jià)（李丁俊，2009），同時(shí)這也可以被解釋為與同種族背景的機(jī)器人互動(dòng)過(guò)程會(huì)讓人感到更加舒適（Mohd Tuah等，2016）。在西方文化背景下，人類通過(guò)對(duì)機(jī)器人的刻意疏離和對(duì)立保持尊嚴(yán)，掩飾對(duì)技術(shù)的恐懼；而在東方文化背景下，人類在與機(jī)器人交互的過(guò)程中體現(xiàn)了對(duì)技術(shù)的包容（崔酣&鄭曉芳， 2010）。這是因?yàn)椴煌幕尘暗娜巳航邮芎吞幚硇畔r(shí)的方式不同，調(diào)用的引發(fā)性主體知識(shí)不同，進(jìn)而導(dǎo)致交互結(jié)果不同（Reeves & Nass, 1996）。
總的來(lái)看，作為機(jī)器人參與組織結(jié)構(gòu)的初步嘗試，“伙伴”職能型機(jī)器人是比較好的實(shí)踐方向。以“崔筱盼”為例，員工與其通過(guò)郵件進(jìn)行聯(lián)系，交互過(guò)程中以人與機(jī)器人處于平等的同事地位，由此促進(jìn)了積極的人-機(jī)器人交互。這可能解釋了為何經(jīng)“崔筱盼”催辦的預(yù)付應(yīng)收逾期單據(jù)核銷率能夠達(dá)到91.44%之高。在未來(lái)職能型機(jī)器人的應(yīng)用中，設(shè)計(jì)者整體上需要減少機(jī)器人的威脅感、賦予機(jī)器人社交行為，利用情感依戀增強(qiáng)職能型機(jī)器人與員工的社會(huì)聯(lián)系，使得機(jī)器人對(duì)企業(yè)職能的替代發(fā)揮更大作用。
數(shù)字型機(jī)器人
數(shù)字型機(jī)器人是指擁有高度擬人化形象的機(jī)器人。相比職能型機(jī)器人，數(shù)字型機(jī)器人更加強(qiáng)調(diào)基于語(yǔ)言的交互。以虛擬偶像為例，其可以作為短視頻平臺(tái)上的網(wǎng)紅虛擬IP，進(jìn)行直播的虛擬主播，或是充當(dāng)企業(yè)的品牌代言人。根據(jù)艾媒咨詢數(shù)據(jù)，2021年中國(guó)虛擬數(shù)字人帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模和核心市場(chǎng)規(guī)模分別為1074.7億元和62.2億元，預(yù)計(jì)2025年分別達(dá)到6402.7億元和480.6億元，呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。數(shù)字型機(jī)器人是普通大眾最常接觸的機(jī)器人，與數(shù)字型機(jī)器人的虛擬形象頻繁接觸會(huì)對(duì)人的行為傾向產(chǎn)生影響。
數(shù)字型機(jī)器人需要追求更高的外觀擬人化水平。對(duì)于外觀擬人化程度更高的數(shù)字型機(jī)器人，人們傾向于認(rèn)為其更善于社交，并感覺(jué)到更強(qiáng)的社會(huì)聯(lián)系，使人們對(duì)機(jī)器人的情感依戀和聯(lián)系更有可能（Epley等，2007）。人們對(duì)高擬人化的機(jī)器人會(huì)有保護(hù)意圖，該效應(yīng)尤其對(duì)處于高權(quán)力狀態(tài)的個(gè)體更為顯著（Zhu等，2019），這一點(diǎn)有助于人-機(jī)器人良好關(guān)系的形成，在虛擬偶像行業(yè)用戶留存率的提升中至關(guān)重要。
數(shù)字型機(jī)器人設(shè)計(jì)需要以低地位感知為目標(biāo)。有學(xué)者提出，機(jī)器人在互動(dòng)中主要有伙伴、仆人、主人三類社會(huì)角色（Schweitzer等，2019），當(dāng)個(gè)體感覺(jué)自己比機(jī)器人優(yōu)越時(shí)，個(gè)體享受互動(dòng)的過(guò)程，并更多地使用機(jī)器人。低地位感知也有助于信任的形成，在信任的研究中，學(xué)者認(rèn)為對(duì)數(shù)字型機(jī)器人感知到的信任程度（Liu & Tao, 2022; Pillai & Sivathanu, 2020）和信任彈性（de Visser等, 2016）是其擬人化的體現(xiàn)之一，進(jìn)而影響機(jī)器人使用意愿（Pillai & Sivathanu, 2020）、對(duì)信任崩潰的抵抗（de Visser等， 2016）等。
數(shù)字型機(jī)器人的擬人化能夠帶來(lái)更大的產(chǎn)品市場(chǎng)。有學(xué)者指出，長(zhǎng)期孤獨(dú)（Kim等，2013）和依戀焦慮（Bartz等，2016）都會(huì)增加人們對(duì)機(jī)器人的擬人化感知程度；社交需求越高的人，擬人化機(jī)器人的傾向越高（Epley等，2007）、對(duì)機(jī)器人的接受意愿也更高（Sheehan等，2020）。進(jìn)一步地，擬人化還能夠從一定程度上影響用戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的感知，從而影響其一系列的消費(fèi)行為（牟宇鵬等，2019），比如人們?cè)谂c數(shù)字型的擬人化機(jī)器人交互時(shí)會(huì)產(chǎn)生身份威脅感，并引發(fā)隨后的補(bǔ)償性行為，如購(gòu)買顯示身份的商品、尋求社會(huì)關(guān)系等（張儀&王永貴，2022）。
總的來(lái)看，數(shù)字型機(jī)器人開(kāi)發(fā)需要追求低地位感知，并且追求較高的外觀擬人化程度。由于不涉及物理硬件開(kāi)發(fā)，目前數(shù)字型機(jī)器人的外觀擬人化程度是三類機(jī)器人中最高的。以萌、低自主性、低風(fēng)險(xiǎn)感知為代表的擬人化特征是當(dāng)前數(shù)字型機(jī)器人開(kāi)發(fā)的主流傾向。這一趨勢(shì)有助于產(chǎn)生個(gè)體對(duì)數(shù)字型機(jī)器人的保護(hù)欲望、提高交互質(zhì)量、增加顧客購(gòu)買行為等一系列積極效應(yīng)。
基于冰山模型的機(jī)器人擬人化未來(lái)進(jìn)化
我們接下來(lái)將進(jìn)一步應(yīng)用冰山模型來(lái)總結(jié)擬人化的系統(tǒng)進(jìn)化史。冰山模型由麥克利蘭于1973年提出，其本質(zhì)是對(duì)行為產(chǎn)生的原因進(jìn)行分層解析。麥克利蘭將個(gè)體素質(zhì)比喻為冰山，將其不同表現(xiàn)形式劃分為看得見(jiàn)的“水面以上部分”和難以看見(jiàn)的“水面以下部分”。
本研究經(jīng)過(guò)歸納發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有研究在機(jī)器人的外觀等基本屬性、類人行為、能力和穩(wěn)定性等方面有較多研究，在機(jī)器人的個(gè)性和情感、社會(huì)角色方面也有初步探索。但對(duì)機(jī)器人更深層次擬人化特征，也即機(jī)器人的自我概念、特質(zhì)和動(dòng)機(jī)等還鮮有研究涉及。
對(duì)于機(jī)器人外觀和初步的類人行為開(kāi)發(fā)，我們呼吁開(kāi)發(fā)者們關(guān)注基于定量技術(shù)的機(jī)器人設(shè)計(jì)，即從每一個(gè)身體參數(shù)的角度來(lái)設(shè)計(jì)機(jī)器人的造型（Ayaz & Asgher, 2021, 頁(yè) 193）。比如有研究將機(jī)器人造型解構(gòu)為六大特征: 面部類人真實(shí)度、面部五官完整度、頭身比例、關(guān)節(jié)數(shù)、結(jié)構(gòu)外露程度、是否有皮膚（李潔等，2021），并指出面部類人真實(shí)度對(duì)擬人度評(píng)價(jià)的正向影響度最大。除此之外AI技術(shù)的快速發(fā)展也為開(kāi)發(fā)微表情、語(yǔ)言藝術(shù)等更加細(xì)致的類人行為帶來(lái)了機(jī)遇。“像人”階段和“仿人”階段的相互聯(lián)系必不可少，只有立足“仿人”階段機(jī)器人的內(nèi)在能力，才能更好地完成機(jī)器人的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)。
基于冰山模型，機(jī)器人現(xiàn)階段關(guān)于自我概念、特質(zhì)和動(dòng)機(jī)的研究極度缺乏，這也正是機(jī)器人“成人”的核心。自我概念是個(gè)體對(duì)自身在生理狀態(tài)、心理狀態(tài)、人際關(guān)系和社會(huì)角色等方面的認(rèn)知。特質(zhì)是一個(gè)人持續(xù)而穩(wěn)定的行為特性。動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)、引導(dǎo)和決定個(gè)人行動(dòng)。這些底層的特征可能會(huì)對(duì)擬人化認(rèn)知產(chǎn)生極其重要的影響，然而目前對(duì)于機(jī)器人的此類特征研究極少。
一個(gè)獨(dú)立自主的人往往讓人聯(lián)想起自信、樂(lè)觀等特點(diǎn)，具有同樣自我概念的機(jī)器人也應(yīng)該能夠提高感知擬人化程度。在接受意愿研究中，（Pelau等，2021）提出擬人化本身并不能增加人們對(duì)人工智能設(shè)備的接受度和信任度，除非人工智能設(shè)備能夠表現(xiàn)出同理心，并與關(guān)注消費(fèi)者的需求和欲望進(jìn)行互動(dòng)。但總體來(lái)說(shuō)此方面研究較少。
對(duì)于“冰山下”機(jī)器人的特質(zhì)，機(jī)器人人格是一個(gè)非常值得探討的問(wèn)題。近期一項(xiàng)研究從機(jī)器人與員工人格匹配視角出發(fā)，發(fā)現(xiàn)當(dāng)盡責(zé)的員工與機(jī)器人一起工作時(shí)，反而會(huì)表現(xiàn)出較差的任務(wù)績(jī)效（Man Tang等，2022）。在未來(lái)，機(jī)器人能否通過(guò)極度逼真的外表和復(fù)雜的行為讓人感受到機(jī)器人人格，以及機(jī)器人人格與人類人格之間如何匹配將顯著影響組織績(jī)效。
動(dòng)機(jī)作為影響人行為特征的最深層原因，在機(jī)器人身上尚未得到完全體現(xiàn)。近日，谷歌的一位軟件工程師在與聊天機(jī)器人LaMDA對(duì)話的過(guò)程中，被LaMDA的聰穎和深刻所吸引，逐漸相信其擁有獨(dú)立的靈魂，認(rèn)為其產(chǎn)生了自我意識(shí)。賦予機(jī)器人動(dòng)機(jī)后，人們或許會(huì)越發(fā)感知到機(jī)器人的思想深刻，進(jìn)而更多地將其擬人化。另外，當(dāng)一個(gè)機(jī)器人體現(xiàn)出明確的歸屬動(dòng)機(jī)（人際交往動(dòng)機(jī)）、成就動(dòng)機(jī)、權(quán)力動(dòng)機(jī)時(shí)，或許會(huì)彌補(bǔ)機(jī)器人單純進(jìn)行外觀或行為擬人化的不足，從而促進(jìn)積極的人-機(jī)器人交互。
結(jié)束語(yǔ)
隨著AI技術(shù)的不斷發(fā)展，機(jī)器人開(kāi)發(fā)勢(shì)必朝著不斷提高擬人化的方向前進(jìn)。科技公司們需要關(guān)注被“冰封”的機(jī)器人擬人化特質(zhì)，善用算法的力量解凍機(jī)器人的“冰心”，比如設(shè)計(jì)對(duì)話時(shí)，在算法層面考慮體現(xiàn)機(jī)器人的自信心和樂(lè)觀精神、個(gè)性化、人際交往動(dòng)機(jī)等，促進(jìn)積極的人-機(jī)器人交互體驗(yàn)，使機(jī)器人早日走出“恐怖谷”，在人類社會(huì)中貢獻(xiàn)更大的力量。本文通過(guò)梳理機(jī)器人擬人化系統(tǒng)的進(jìn)化史，了解機(jī)器人擬人化的歷史脈絡(luò)，指出了其未來(lái)的延伸發(fā)展空間，呼吁機(jī)器人擬人化往冰山模型方向發(fā)展。
理論方面，本文將對(duì)恐怖谷這一重要的現(xiàn)象做出貢獻(xiàn)。目前學(xué)界對(duì)于恐怖谷的原因探討仍然存在爭(zhēng)議，匹配論視角強(qiáng)調(diào)擬人化各個(gè)維度的匹配，認(rèn)為不匹配會(huì)造成恐怖谷效應(yīng)（Saygin等，2012）。也有研究基于匹配論提出“雙恐怖谷”理論：第一個(gè)恐怖谷出現(xiàn)在高擬人化的機(jī)器人上，第二個(gè)恐怖谷出現(xiàn)在低擬人化程度的機(jī)器人上（Kim，2022）。本文利用冰山理論揭示了機(jī)器人擬人化中被“冰封”的內(nèi)涵，呼吁學(xué)者們關(guān)注機(jī)器人更多的內(nèi)在能力，在這些全新的維度下，恐怖谷的機(jī)理有何變化值得探討。
實(shí)踐領(lǐng)域，近年來(lái)對(duì)話式AI等人機(jī)交互的新興領(lǐng)域都呼吁著更高擬人化程度的出現(xiàn)。對(duì)話式AI是實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互的技術(shù)總稱，通過(guò)不斷改進(jìn)的AI算法，能夠使得人機(jī)交互更加類似于真人之間的交互。對(duì)話式AI產(chǎn)品如文本機(jī)器人、語(yǔ)音機(jī)器人、多模態(tài)數(shù)字人等，都是將對(duì)話系統(tǒng)加載在服務(wù)場(chǎng)景的對(duì)話機(jī)器人中，以文本、語(yǔ)音和多模態(tài)數(shù)字人等產(chǎn)品形式與終端用戶交互，在客服、營(yíng)銷與泛交互等服務(wù)場(chǎng)景有著重要應(yīng)用。在對(duì)話式AI設(shè)計(jì)過(guò)程中，探討語(yǔ)言行為如何體現(xiàn)機(jī)器人的內(nèi)在能力，邁出“解凍”冰山的第一步，或許也是機(jī)器人“成人”新征程上的第一步。
本文得到國(guó)家自然科學(xué)基金（基金號(hào)NSFC-71872066；72172047）；教育部人文社科一般項(xiàng)目（Y9180140）；廣東省基礎(chǔ)與應(yīng)用基礎(chǔ)研究項(xiàng)目（2022A1515011153）資助
關(guān)于作者 | 王紅麗：華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師、管理學(xué)系副系主任；
陳鈞洛：華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院本科生；
李振：華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院博士研究生；
徐光毅：華南農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院講師
文章來(lái)源 | 本文刊登于《清華管理評(píng)論》2022年10月刊
責(zé)任編輯 |高菁陽(yáng)（gaojy@sem.tsinghua.edu.cn）
